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标准体系
标准体系介绍 >
客户中心能力成熟度模型(简称CC-CMM),是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建。
运营机构能力成熟度模型 >
“客户中心运营机构能力成熟度标准”(CC-CMM-OC),通过设计与规化、运营与管理、数据与绩效、客户体验、创新与提高5个维度、170个考核点对呼叫中心进行360度评测,找出呼叫中心运营中的不足,进而采取措施使整个呼叫中心的运营能力得到不断提高。
专业园区能力成熟度模型 >
“客户中心专业园区能力成熟度标准”(CC-CMM-CB)可为呼叫中心选择合适的园区做参考。整个认证包含了5个维度:定位与目标、环境与政策、运营与绩效、客户体验和创新与提高。通过认证,帮助园区找出自身的缺陷,通过不断改善,提高园区的综合实力进而吸引更多的企业入住。
管理人员标准 >
CC-CMM国际标准组织结合能力成熟度模型和人员胜任力模型,开发出客户中心中高级管理人员标准(CC-CMM-PC)。该体系定义了从资深座席代表到班组长、主管直至总经理等各级别岗位上所需的管理知识,通过认证考试的方式指导从业人员学习先进的科学的管理方法,也为客户中心培养选拔人才提供了理论依据。

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