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《2010年中国呼叫中心运营标杆管理报告》

回首2010年,中国呼叫中心产业从1997年正式启动,经历了2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长及之后几年的快速发展;一直到2008年的北京奥运会和2010年的上海世界博览会。经过这10多年的起步发展,国内呼叫中心已经具备了相当的规模,并形成了一定的地域性和行业分布特点。截止到2010年末,中国大陆地区的呼叫中心产业已经成功地渗透到了中国的56个行业。产业总体座席数也从2001年的10.2万多座席发展到2010年底的40.6万座席,近几年的年复合增长率一直保持在15%左右。同时,2010年由于国际经济背景的全面复苏,中国经济依然迅猛发展,对于中国呼叫中心产业的投资规模增长也有所上升。2010年中的投资规模已然达到了594亿(2009年的数字为502亿)。

但同时我们也要很冷静地看到,中国的呼叫中心产业与国外成熟市场相比,仍处于前期的投入和初级发展阶段。比较明显的现象是,以数量而言占市场绝大多数的依然是中小型呼叫中心运营机构。呼叫中心规模较小,专业管理和技术人员缺乏等方面都存在着相当的不足。数据显示,在跨省经营的呼叫中心企业中,78%的从业人员少于百人,千人以上的仅有3%,缺乏行业领导者,尚未形成引导市场发展的力量。

因呼叫中心是一种人力和知识密集型的组织,其人员的语言能力、专长领域和技能是呼叫中心核心竞争力之一。而国内市场的高速发展,使得人才短缺、流动性较高,削弱了企业在人力资源投资、培训上的积极性,影响了行业整体服务商水平、高层次的发展。另外企业仍存在重硬件技术轻运营管理的观念,以及法律法规等政策环境有待完善。今天的中国呼叫中心已经不再局限于提供传统意义上的客服热线,还担当主动呼出建立营销渠道的重任。随着市场竞争的加剧和信息化需求的提升,呼叫中心企业正从单纯的价格竞争转向更深层次的服务竞争和模式创新。现在是需求方、提供方及国家大环境,三个方面的动力使得该产业进入一个快速发展期。此次是CC-CMM 国际标准组织在国内连续第三年发布本报告,预计发行量为50,000余册。

研究背景

2010年是全面进入后经济危机的转折期。对于,整个中国呼叫中心产业而言,是全面恢复成长信心和动力的一年。在这样一个机遇和挑战并存的大环境下,一如既往我们深感压力与责任。标准化管理在中国的呼叫中心运营实践当中已成为下一十年突破的重点。而这其中,产业性标杆体系的缺失已成为最大的基础性制约因素。为此,复旦大学CC-CMM® 研究中心主持策划并撰写了《2010年中国呼叫中心运营标杆管理报告》。

报告的原始数据来源于复旦大学CC-CMM®研究中心成立以来收集的业界大量的市场和运营管理数据,并联合《客户世界》杂志历年“标杆案例研究”栏目的研究报告,基于客户世界机构每年组织的不少于180家呼叫中心运营机构的现场入户考察的研究报告。

本研究报告目的在于帮助那些从事、关心呼叫中心产业的朋友们了解整个产业在中国发展的现状,了解过去十多年的发展历程。同时我们也在报告中对今后几年呼叫中心的发展作了大胆的预测。希望这些数据和趋势分析能为大家日后的工作带来一定的作用。

研究范围:

中国大陆地区包括电信运营商、金融机构、互联网与电子商务、快速消费品、制造业、邮政业、旅游业等不同行业在内的不少于150家呼叫中心。(不包含香港、澳门和台湾地区的呼叫中心)企业通信及呼叫中心的硬件平台提供商、软件开发商、系统集成商、渠道代理商、外包服务商、最终用户、咨询服务公司、行业资深人士等。

报告内容以呼叫中心运营管理为主,涵盖了行业布局、行业标准、指标体系等信息。同时阐述了目前活跃于中国呼叫中心市场的技术设备、产品特点、培训咨询市场以及他们的发展趋势。

报告综述

《2010年中国呼叫中心运营标杆管理报告》报告由九章组成,分别是:


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