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背景介绍

客户中心能力成熟度模型(Customer Center - Capability Maturity model,以下简称CC-CMM),是由客户世界机构(CCMWorld Group)发起,联合各行业具有代表性的呼叫中心运营机构(包括自建、外包与托管型呼叫中心)、专业呼叫中心承载园区、相关高校与学术研究机构、全球范围内有影响力的呼叫中心协会组织以及权威产业专家,站在产业发展的最前沿,共同研究与创建的“源自中国、服务全球”的国际化标准,由“CC-CMM国际标准组织”发布实施。

CC-CMM是将管理的普适性理论与方法应用于呼叫中心产业这个特定领域,借鉴欧美国际标准的理论与方法,立足于中国呼叫中心产业实践的特点,规划与设计的一套全新体系;是为呼叫中心相关机构进行自我评估、标准认证、标杆测评、国际业务、产业交流等而制定的国际性标准规范与指导文件。

CC-CMM通过与亚太呼叫中心联盟APCCAL(Asia Pacific Contact Center Association Leaders)、欧洲呼叫中心联盟ECCCO(the European Confederation of Contact Centre Organizations)及其成员国呼叫中心协会的密切交流与合作,致力于成为国际呼叫中心产业最具权威性与产业价值的国际标准体系。

CC-CMM(Customer Center - Capability Maturity model)国际标准组织包括三个运行单元,以三位一体的方式各自独立且协同运行。

1. CC-CMM国际标准指导委员会

职能:CC-CMM国际标准的内容制定、更新以及对实施流程的规范、指导与监督。

2. 复旦大学CC-CMM国际标准研究中心

职能:产业研究、标准体系研究与开发、标杆测评方法研究,为标准组织提供学术支撑。

3. CC-CMM国际标准认证机构

职能:CC-CMM国际标准的市场推广与认证执行。


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