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CC-CMM-OC认证等级

应用级(CC-CMM L1):呼叫中心运营机构能证明运用能力成熟度模型有效配置软、硬件设施,明确定义与规范流程、培养团队与管理绩效;其日常运营管理方法基本符合能力成熟度模型标准体系,能证明绩效改善机制已具备持续改进的基础,能够阶段性实现上下游客户的标准要求。

专业级(CC-CMM L2):呼叫中心运营机构具有持续实现应用级标准的能力,明确定义呼叫中心运营机构文化与战略,并与能力成熟度模型相集成;能证明具备建有专业化管理团队、职能及相对完整的运营管理系统,保障上下游客的要求基本实现与持续改进。

标杆级(CC-CMM L3):呼叫中心运营机构具有持续实现专业级标准的能力;具有至少两年以上运营积累,存在与能力成熟度模型相集成的运营管理系统;通过系统性分析、商业智能支撑与行动方案,使关键流程级别指标持续达标或提升,关键上下游客户指标经标杆测评证明达到行业领先水平。

精益级(CC-CMM L4):呼叫中心运营机构具有至少三年以上运营积累,能证明对其呼叫中心运营机构文化与战略进行渐进明晰与周期性管理,持续进行定性与定量相平衡的运营管理,能证明有能力通过精益工具与相关数据分析来实现运营绩效与上下游客户体验的持续改善;体现成长型呼叫中心市场的最佳实践。

卓越级(CC-CMM L5):呼叫中心运营机构具有五年以上运营积累与持续实践精益管理;能证明通过有效实施战略一体化工具,持续推动内外部创新,通过有效机制提供与拓展客户生命周期服务或解决方案;完善主动运营预警与危机应急处理机制;代表世界领先的呼叫中心水平。


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