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家有购物集团有限公司

为了帮助家有购物呼叫中心在原有基础上取得进一步的提升,实现家有购物集团的既定愿景,家有购物集团与 CC-CMMⓇ国际标准组织与2012年1月31日展开合作,通过实施CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型帮助家有购物呼叫中心在净成交率、流程(业务和管理)、质量管理方法、人员整体能力、管理体系、人员选拔培训效率、员工工作积极性等方面进行整体性梳理和提升。

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实施内容:

(一) 培训实施

座席代表技巧提升: 投诉处理技巧 发音技巧培训 服务营销技巧培训

专业技能提升培训: 数据分析培训 预测排班优化

管理技能提升培训: 团队建设培训 如何当一名优秀的班组长

(二) 现场咨询实施

阶段一、

CC-CMM 1.0 设计与规划理论导入: 文化建设、管理系统搭建、环境管理、信息系统、应急管理、安全管理、持续改善机制;

呼叫中心信息系统优化研讨;业务流程优化;管理人员招聘指导;绩效指标优化讨论;

阶段二、

Visio的使用及流程制作指导;质量管理专题咨询;应急预案专题咨询;安全管理专题咨询;企业文化建设咨询;流程初稿修改建议;

PDCA专题研讨;业务处理流程(TS)优化指导;电话呼入流程(CS)优化指导;岗位职能说明书制定指导;培训管理体系建设咨询;

阶段三、

CC-CMM 2.0 设计与规划理论导入: 员工入离职管理、岗位说明书的讲解说明、如何做招聘、员工满意度调研方法、如何进行员工培训与援助、如何进行员工激励与考核、技术管理的要求;


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