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中信银行信用卡中心

项目背景

“服务营销一体化”模式是中信银行信用卡中心首创的一种崭新的金融呼叫中心服务运营模式。该模式从服务角度实现客户需求的完美捕捉与客户价值实现的最大化,通过对致电客服热线咨询或办理业务的持卡人提供优质服务的同时,发现客户需求,主动邀请客户办理增值业务,促动持卡人购买满足其需求的信用卡关联产品,不断提升客户体验。

中信银行信用卡中心有着良好的基础,过去7年的成绩也获得了产业认可,通过呼入转营销等一系列创新举措,自身也从呼叫中心发展成了价值中心。在成长的过程中,我们也遇见了两点困惑:1)是否已经真正成为行业标杆,如何来衡量,这就需要有公信力的标准来检验;2)下一步往何处去,怎么从优秀发展到卓越,这需要外脑的支撑。中信银行信用卡中心实施CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型是个非常重要的项目,希望通过CC-CMM标准可以帮助我们解决以上问题。

实施内容

根据中信银行信用卡客服中心的现状和未来发展方向,CC-CMM能力成熟度项目应用级的认证共将进行四次现场咨询会议,其中各次会议的主题分是:设计与规划,呼叫中心运营与管理,数据与绩效管理,客户体验。

CC-CMM第一次现场咨询会在国航厅召开,各科室项目成员精神饱满参与会议,专业级认证工作就此正式吹响号角。两天紧凑的会议议程里,咨询老师对CC-CMM专业级认证的各项标准作了详尽介绍,对基线评审中暴露的尚需优化解决的问题给予了相关的咨询建议。为了保障认证准备工作有序按时完成,咨询老师向项目组成员一一确认了问题解决的初步日程规划。针对“lT系统问题”影响因素较多的情况,咨询老师还专门与客服渠道管理室就“lT系统行动方案制定”进行了商议。“壮志在心头,扬鞭在脚下。”CC-CMM第一次现场咨询会的召开进一步统一了大家矢求卓越的坚贞信念,明确了提升管理、优化工作的具体细项。


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