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福建省电力有限公司95598供电服务中心(厦门)

2010年是福建省电力有限公司95598供电服务中心(厦门)从筹建迈向正式运营的关键一年,微笑起来”核心服务理念,深入实施 “塑文化、强队伍、铸品质”优质服务提升工程,以制度化、规范化、流程化管理为主线,以先进的管理方法为手段,开拓创新、奋勇拼搏,圆满完成了上线运营后的第一次迎峰度夏工作任务,顺利实现闽西南95598业务整体集约。

2010年仅仅是成功的一个开端,仅仅完成了话务的集中,对于运营管理的标准化、流程的规范化等各个方面仍就需要一个新的提升,因此,福建省电力有限公司95598供电服务中心(厦门)决定与国际通过 CC-CMM Ⓡ标准对接,完成从基本服务到卓越服务的升华,同时参考国际化的标准,结合东方的实际、结合电力行业的实践、结合闽西南服务的特色,使福建省电力有限公司95598供电服务中心(厦门)能够成为国家电网全国服务的标杆和楷模。

本项目是在福建省电力有限公司95598供电服务中心(厦门))现有运营基础上,通过运用CC-CMM Ⓡ呼叫中心能力成熟模型帮助中心在设计与规划、运营与管理、数据与绩效、顾客体验、创新与提高5个方面取得整体性提升;在促进科学管理的同时,改善财务指标。为日后可持续发展打下良好的基础。

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实施内容

1)基于呼叫中心国际标准体系CC-CMM,在标准化认证体系的框架下对现有的呼叫中心运营管理进行体系化梳理。

2)明确组织文化,组织架构重设,制度规划及标准化建设,质量管理体系再造,绩效考核系统优化,排班优化,管理系统设计。


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