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北京市公共卫生热线(12320)服务中心

项目背景

北京12320热线开通5年来取得了一系列可喜成绩,今天的北京12320,从规模、设施、人员、技术等方面都取得了长足进步,服务职能也从过去单一的卫生防病咨询扩展至目前的卫生法律法规和政策咨询、疾病预防控制、健康保健、就医指南咨询,接受突发公共卫生事件与公共卫生方面的投诉、举报等。5年来,北京12320热线共受理各类群众诉求173余万件次,真正诠释了“方便百姓、服务社会、构建和谐”的服务宗旨。同时,北京12320发挥公共卫生服务职能,在“奥运、国庆60周年服务保障”、“甲型H1N1流行”、“麻疹疫苗强化免疫”、“医改政策出台”等各类重大、突发公共卫生事件中及时监测舆情、收集民意,反馈政府、完善政策,在政府和百姓之间搭起了一座理解与沟通的桥梁,多次荣获北京市政府、北京市政府非紧急救助服务、北京市卫生局的奖项,成为全国12320中的一面旗帜。

北京市公共卫生热线(12320)服务中心段杰主任在项目启动仪式上表示:热线开通五周年之际,选择用接轨国际标准的方式对中心过去五年的工作进行全面检视和总结,是希望大家能够站在国际化和标准化的行业发展前沿规划北京12320的发展未来。她号召全体员工要团结起来,再打一次漂亮的攻坚战,发扬前辈们无私奉献的创业精神,坚定信心,共同奋斗,全力以赴参与到CC-CMM项目认证中,通过系统化、标准化的改造和提升,实现北京12320新的历史性跨越,真正踏踏实实地为百姓和政府之间架起一座美丽的沟通桥梁!

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实施内容

培训实施:

专业技能:数据分析模型 预测排班优化

管理技能:数字化办公 呼叫中心标准化运营

现场咨询实施

文化与战略梳理:定义符合北京12320热线特色的中心愿景,使命,核心价值,各部分的解释。文化推广的行动步骤与年度计划,作到员工理解文化与他们实际工作的产出相一致。

标准化管理体系:在CC-CMM国际标准基础上,建立起一套适应于卫生热线运营的标准体系。从规划方针,运营管理,指标数据,服务对象四个维度160个点进行综合评价。

业务流程梳理:建立政府公共事业首问责任制为原则的业务流程体系,实现流程的效率提升与闭环管理。

内部管理流程:根据CC-CMM 1.0 ~ 4.0的要求,梳理并优化了信息系统、环境管理、应急管理、安全管理、持续改善机制,招聘体系,质量管理体系,层级化绩效指标体系,激励机制与考核,员工职业发展与培训体系,员工援助,预测与排班模型设计,市民及外部单位VOC管理等。

项目效果与反馈

15S接通率高于97.2%;

市民对热线前台服务的满意率达到99.8%

非致命性错误率低于4.8%

致命性错误率低于0.2%

制作了层级化的流程体系,并全面贯彻首问责任制的业务流程执行。

制订了符合国际标准质量管理体系,中心指标体系及员工激励考核体系;

提升了管理人员技能与管理理念,培养了北京12320核心管理团队;

北京市公共卫生热线(12320)服务中心段杰主任:

感谢CC-CMM国际标准认证和咨询团队对北京12320的支持、帮助与指导,感谢全体员工在项目的214天内付出的辛勤劳动和努力。通过此次认证咨询项目,服务中心受益匪浅,如明确了中心文化、梳理了业务和管理流程、搭建起了一套针对全中心的标准化绩效管理体系等,使中心实现质的改变与提升,通过认证只是第一步,中心下一步工作重点,是在日常工作中切实落实、运用CC-CMM国际标准,认真学习、梳理需要继续改善的5个领域及方向,责任到人,加强信息系统建设,保证座席接话系统更顺畅便捷,满足精细化管理的要求,向更高级的标准迈进,为实现“树公益热线旗帜、立科学管理标杆、创优质服务一流、铸卫生事业辉煌”的愿景不懈努力!

北京市卫生局办公室段长霞副主任:

感谢CC-CMM国际标准及所有项目成员在项目过程中的付出,对CC-CMM国际标准表示赞许,鼓励北京12320继续努力,充分体现政府热线为百姓服务的职能。


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