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唯品会客服中心“呼叫中心能力成熟度建设项目”正式启动
2014-06-11 16:41:30

2014年6月4日,广州。唯品会客户服务中心宣布,将正式启动“接轨CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准”这一重要项目。本次CC-CMM咨询及认证项目由CC-CMM标准认证机构负责实施。唯品会客服中心总监赵永生、CC-CMM标准认证机构实施总监胡捷伦及项目组成员出席了当天的启动会议。

唯品会(www.vip.com)成立于2008年,总部设在广州,旗下网站于同年12月8日上线,是一家专门做特卖的网站。唯品会率先在中国开创了“名牌折扣+限时抢购+正品保险”的创新商业模式:每天早上10点准时上线100个品牌授权特卖,以低至1折的深度折扣实行3-5天限时抢购,涵盖时装、配饰、鞋帽、箱包、美妆、家居、母婴、3C等多个品类。自成立之日起,唯品会发展迅猛,于2012年3月23日在美国纽交所上市,是华南首家在美国纽交所上市的电子商务企业。

启动会上CC-CMM实施胡捷伦总监介绍了中国呼叫中心的整体发展状况以及电子商务类型呼叫中心在中国的高速发展情况。他表示,呼叫中心作为企业与客户接触的主要渠道,已经越来越向服务营销一体化演进,并成为协助当今电商企业实现价值最大化,最终实现低边际成本掌握海量客户资源,是企业维护与发展客户战略的重要发起点。同时,胡捷伦还在会上分享了标准化体系帮助企业呼叫中心整体提升绩效的经验与实例。他更指出,此次唯品会与CC-CMM认证项目的主要目的是依靠CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型来全面提升唯品会现有的客服业务管理能力,并最终取得呼叫中心运营效率的最优化和运营效果的最大化,协助唯品会持续为5000万会员“传承品质生活,提升幸福体验”,并逐步成为中国最大的时尚购物网站。

随后,本次项目CC-CMM方的负责人在启动会上详细介绍了呼叫中心能力成熟度模型的结构,项目实施的进程安排及各主要阶段的工作目标。

最后,唯品会客服中心负责人赵永生总监为项目致辞。他表示,唯品会客服中心成立至今经历了短短数年的调整发展,目前仍处于体系优化阶段,他希望借此项目实施的契机,实现客服业务的全方位提升,包括运营管理水平、各级管理人员的业务能力以及客户服务水平。更希望客服团队成员在整个过程中保持积极与开放的心态,充分利用认证项目这样难得的机会来优化快速发展中的问题,从而迎接更大的提升!


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