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动态资讯
翼多客服中心通过CC-CMM应用级(L1)认证
2015-10-18 21:18:09

2015年10月13日,上海,客户世界消息:今天,翼多(EDoctor)客服中心顺利通过了CC-CMM客户中心成熟度模型应用级(L1)认证,成为国内第一家通过认证的医药健康领域综合性呼叫中心!认证终审报告会在上海翼多信息咨询有限公司12楼会议室召开,上海翼多信息咨询有限公司战略市场总监张威、助理患教总监张菊芬、CC-CMM标准认证机构事业部总监严晶、以及翼多客服中心核心管理团队出席了终审报告会。

终审报告会上,严晶女士就认证评审期间的工作做了总结汇报。本次CC-CMM认证项目通过与相关项目负责人、项目经理、患教顾问以及座席代表进行一对一的面谈,结合现场走访、现场观察及文档审核等方式,进行了全面考量并得出最终评审结果。在过去的10个月中,翼多客服中心在CC-CMM标准咨询老师的大力支持和管理团队的全员配合下,从管理模式到运营体系都得到了很大的提升,因此本次终审顺利通过CC-CMM标准应用级认证!接着认证官还针对基线评审提出建议的执行情况进行了回顾,总结指出了翼多客服中心未来发展以及应用级到专业级仍需持续改善的方向。

随后,翼多信息咨询有限公司战略市场总监张威在报告会上进行了发言。张总首先恭喜大家通过认证,这次咨询过程也非常不容易,大家在咨询过程中,手头上还有自己的工作,有些项目还处于一个特殊的状态,压力非常大,此外还要完成认证咨询中布置的工作。然而我们现在还处在一个初级阶段,在CC-CMM的5级认证体系中,我们才通过了第一级,后面的路还很长,以后希望大家继续努力、再接再厉。助理患教总监张菊芬表示,从去年12月份开始了这个项目,历时近十个月的时间,过程非常辛苦,但收获也很多。在认证之前,由于大家没有接受过专业化的培训,管理是基于经验比较随意、零散,给员工和客户的感觉都不是很好。这次认证项目是我们客户中心迈向专业化运营的一个重要的里程碑。自从认证体系实施以来,大家能够系统地了解客户中心专业运营管理的方式,我们结合公司自身的业务特色制定了适合我们客户中心的运营管理体系,在流程管理、培训管理以及业务监控等方面得到了专业的指导,梳理一百多个管理文档。虽然认证工作已经告一段落,对于我们来说这是一个开始,接下来,希望大家能把学到的东西应用到日常管理中,遵循持续改善机制,在流程梳理和其他管理活动当中不断优化,实现成为国内医药健康领域综合性客服中心解决方案的领导品牌的目标。

最后,参与本次项目的核心团队员工进行了讨论,分享了一些对本次认证的想法。员工纷纷表示虽然培训初期非常辛苦——除了认证外,还需要完成很多项目上的工作,但经历了这样一个过程也的确收益良多,不仅收获了专业化的管理方法,也看到了大家身上的闪光点。今后的工作任重而道远,在以后的时间里,大家会继续努力,为公司的发展、为达到更高的标准携手共进。


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