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货车帮客户服务中心启动CC-CMM国际标准认证项目
2018-02-25 14:21:08

2018年2月23日,贵阳。货车帮客户服务中心举行CC-CMM国际标准认证项目启动会,正式接轨CC-CMM客户中心能力成熟度模型。货车帮客户服务中心经理李群、CC-CMM国际标准组织项目总监胡捷伦、CC-CMM国际标准组织资深顾问姚青以及货车帮客户服务中心相关管理人员出席会议。

贵阳货车帮科技有限公司是中国公路物流的领军型企业,公司总部位于贵州省贵阳市。公司立足于“互联网+物流“,深耕公路物流中”车货匹配“环节,降低货车空驶,提升货运效率,每年为社会节约燃油超亿元。贵阳货车帮科技有限公司即将启动IPO,目前公司估值超过200亿美元。

货车帮客户服务中心于2015年正式成立,货车帮客服团队从起初的几十人发展至目前273多人,座席数264,规模不断壮大;2017年季度获得了顾客满意度98%的好成绩。客服中心通过电话、APP在线等多渠道服务客户并给予高速的响应速度:客服热线接通率86%,平均响应速度3.35秒;客服中心还设立员工休息&活动区,配置了冰箱、微波炉、沙发、书架等;室外设立了运动区,配有跑步机、乒乓球、羽毛球等运动器材,让员工劳逸结合。货车帮客服中心一直致力于“客户满意,员工开心”的服务理念,诚心诚意的服务得到了顾客与员工的双重认可。货车帮客户服务中心除了做好做精目前的业务外,还在不断地与时俱进,以期在未来凭借专业化的技能、精细化的管理、智能化的技术,给客户带来更好的服务体验的同时,通过服务成为公司最具核心竞争力要素的部门之一。

会上,CC-CMM国际标准组织项目总监胡捷伦作为此次认证项目的首席咨询顾问,首先介绍了CC-CMM客户中心能力成熟度模型背景及发展历程,分享了行业中已实施过CC-CMM国际标准认证的项目案例。同时对本次咨询项目组的职能及职责做了初步介绍,对本次认证项目的实施框架及具体流程进行了沟通。他期待通过CC-CMM国际标准体系化的对标及梳理,引导货车帮客户服务中心构建并优化自身的运营管理体系,逐步提高整体运营的管理水平。

随后,货车帮客户服务中心相关管理人员详细介绍了货车帮的发展大事件:货车帮作为中国最大的公路物流互联网信息平台,建立了中国第一张覆盖全国的货源信息网,并为平台货车提供综合服务,致力于做中国公路物流基础设施。货车帮通过精准匹配车源和货源,促使快速达成交易,减少车辆空跑及配货等待时间,提升货运效率。货车后市场提供ETC、新车团购、二手车交易、货车金融、保险、停车场等产品及服务。截至2017年4月底,货车帮诚信注册会员车辆达370万台,诚信注册货主会员达63万家,平台日发布货源信息达500万条,日促成货运交易超13万单,日成交运费超过15亿元,并在全国360个城市建立了1000家直营服务网点。截至2016年,货车帮累计完成2.15美元融资,并向习总书记做专题汇报、获李克强总理多次点赞,签约国家发改委实现信息共享,战略合作阿里云大数据平台,吸引腾讯连续四轮投资。货车帮的下一个目标:成为千亿美元的互联网企业。

最后,货车帮客户服务中心经理李群总结发言,希望通过本次项目的实施,借助CC-CMM专业化的管理模式,引入标准化运营管理的理念,不断改善自我,通过项目实施学习到更精益化的运营管理工具和方法,打造出更专业化的管理团队,来提升整个客户服务中心的管理水平。


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