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动态资讯
第一期CC-CMM ACE Plus高级管理人员认证课程在惠州举行
2018-06-15 15:36:26

2018年6月5-7日,第一期CC-CMM标准ACE Plus高级管理人员认证课程在惠州翡翠山华美达酒店圆满举行。此次课程有来自拍拍贷、广东电网、广州号百、广州12345政府热线、成都银行、安莱信息、广州电信、连连支付、鼎信科技等企业的精英同仁参与了全程培训。

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ACE Plus是在原有ACE内容上结合行业发展变化以及学员反馈诉求的补充课程,此次为第一次举办。课程包含了人工智能、大数据、创新管理、应用心理学等热门课题,同时结合ACE的学习内容会使你的视野更加开阔,管理手段更为多样化。

客户中心自从上世纪以来至今发展至第六代客户中心。随着人工智能、大数据、云计算、互联网+等技术的成熟,企业服务思维的转变,服务作为企业产品的延长线而存在,客户、企业的服务需求多样化转变使得客服行业的业务形态和业务模式处于剧烈变革时期,客户中心正在面临着新的机遇与挑战,面对着客服从业人员迫切需要转型培训,而各个客户中心更需要对所有的运营思维进行认知升级。

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一场以大数据和人工智能为代表的智能革命正在悄然发生。人工智能+大数据+管理创新+心理学应用等关键词构成了本次培训的主题。

本次课题三大课题:

课程一:大数据与人工智能 导师:石云 Joe Shi

内容包括:

A. 中国客户中心产业概述与回顾;

B. 中国客户中心企业的大数据检视;

C. 中国客户中心产业的整体发展与展望;

D. 中国AI客户中心的发展与困惑;

E. 人工智能在客户中心产业中的应用与发展趋势

① 人工智能发展历史沿革与现状

② 人工智能的最佳实施路径

③ 案例一:全局计算在全业务流程中的应用

④ 案例二:人工智能技术提升运营能效

⑤ 人工智能AI技术协助提升运营管理能效:深度学习黑箱

课程二:从洞察到创新 导师:周桂梅 May Chow

内容包括:

A. 洞察创意创新的概念(从产品到服务从客服到契动从洞察到创新)创新的价值;

B. RAC模型分析产品 ⑴认识产品 ⑵还原产品 ⑶创造产品;

C. 客户需求与洞察定律;

D. 对比思维;

E. 商业画布定义(价值主张 → 客户细分 → 关键活动 → 渠道通路 → 客户关系 → 重要资源 → 合作伙伴 → 固定成本 → 收入来源);

F. 复盘四步法;

课程三:心理学在客户中心的应用 导师:周月词 Fairy Zhou

内容包括:

A. 现代呼叫中心的心理学应用;

B. 心理测量助力识人、用人、助人;

C. 从业者与客户心理学说;

D. 运营管理中的心理学应用;

E. 读懂客户的心—给你所需,做你所想;

F. 满意度与忠诚度天秤;

G. 情绪管理与压力缓解导论;

经过了三天的满满当当的培训学习,培训特训营为学员们:

ü 增强了企业数据化管理与数据价值转化;

ü 人工智能为企业带来的发展与实践;

ü 同时形成创新的共同语言,去评估创新意念的吸引力和可行性;

ü 掌握以客户为导向的创新方法论;

ü 可以更精准解读客户的真实需求与洞见,更好的解读和建立企业与员工发展的魔方;

学员们的认真的参与了考核与评估,收获满满。

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CC-CMM概况

CC-CMM客户中心能力成熟度模型是一套国际通行的客户中心管理方法论和管理体系。CC-CMM标准的实施目标是帮助各行业、各地区的客户中心运营机构采用一种综合的、系统的管理手段和方法,促进客户中心运营管理水平均衡、整体地提升。实施效果将主要体现在如下几个方面:

+ 通过客户中心战略规划的框架性指导和标杆基准体系的不断比对,帮助客户中心整合资源、明确定位和修正方向;

+ 通过机制实现客户中心机构运营管理能力的长期性、持续性提升;

+ 通过专业化的管控和研究,帮助专业服务供应商实现差异化竞争优势和组织效力的持续提升;在提高服务质量、提高顾客满意度、提高效率的同时降低成本;

+ 实现客户中心中、高层从业人员的知识与技能更新、提升;

通过CC-CMM客户中心能力成熟度标准认证将是成为国内、亚太乃至全球标杆客户中心的象征!


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