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云南电网电力客户服务中心通过CC-CMM L2专业级认证
2018-11-20 17:54:59

客户世界机构消息:云南电网公司电力客户服务中心在11月5-7日的客户世界客户中心能力成熟度模型(CC-CMM)专业级(L2)认证终审评价中,顺利通过了CC-CMM专业级(L2)认证,CC-CMM标准体系“方法合规”与“执行到位”两方面整体达到甚至超过专业级(L2)要求。

CC-CMM认证团队在电力客户服务中心终审评价期间,对照150条认证标准要求,通过现场查看、访谈、交流等形式,对中心95598业务运营流程、管理规范、指标管控、招聘培训、入离职管理,绩效激励、环境建设、企业文化等进行了全方位的测评。一致认为中心干部员工上下一心、爱岗敬业的拼搏精神难能可贵,当前的运营管理水平比年初基线评审时有了大幅度提高,进一步提升了呼叫中心能力成熟度,为标杆级(L3)认证奠定了基础。

云南电网电力客户服务中心历经9个月的时间,结合CC-CMM标准要求及基线测评报告,结合95598供电服务热线特点,对热线运营管理体系、流程规范和工作机制等进行了重新梳理,从组织构架、管理体系、业务流程、质检标准、人员能力提升、绩效改进等各方面都进行了优化,进一步规范了热线服务运营管理的能力,从管理手段上提升热线服务能力及客户体验。这次CC-CMM的认证,借助客户中心能力成熟度模型,对中心进行一次“全身体检”,通过对照行业标准,促进标准在中心落地,筑牢运营基础,打造专业化运营团队,进一步提升运营管理水平。“确定位、把方向、定目标、促成长”做到服务与时代同成长、中心与网省公司同成长、个人与中心同成长。

95598云南电网公司简介:

云南电网公司电力客户服务中心2016年9月正式成立,是云南电网公司集中开展95598服务热线、电子渠道客户服务的实施主体和执行机构。2017年9月25日,云南电网全面完成17个地市供电单位95598全业务省级集中,服务面积达39.4万平方公里,面向4470多万人口,服务客户1420多万户。集中运营一年多以来,云南电网公司电力客户服务中心坚持以客户为中心,构建“新时代、新体验、心服务、心共鸣”服务团队文化,坚持导入精益管理理念,落实精细服务要求,努力为客户提供更畅通、更规范、更有温度的用电服务。2017年中心业务受理班从南网18000多个基层班组中脱颖而出,被评为南方电网公司首批且云南电网唯一一个营销五星级班组,荣获南方电网公司集体三等功,被云南省总工会授予“五一巾帼标兵岗”称号。中心服务调度班撰写的《以数据整合运用为依托的电力客户服务调控新模式》管理创新成果荣获2017年南方电网公司优秀奖及云南电网公司一等奖,班组2018年也被评为公司四星级班组。


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