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中国移动通信集团浙江有限公司客户服务中心标准化建设案例

中国移动浙江公司客服中心目前拥有座席数超过2600个,员工人数超过3000人,有6年多丰富的集中运营经验。曾经多次荣获中国最佳呼叫中心“金耳唛大奖”,并于2008年荣获亚太最佳呼叫中心的荣誉,是业界公认的标杆型运营机构。同时,中国移动浙江公司客服中心又是中国移动通信集团电子渠道的示范基地,有一套相对专业和完整的运营规范,有一支管理经验较为丰富的基层管理人员队伍。我们总结现阶段发展的特点可以概括为:

1. 在短短的六年时间里经历了高速扩张,人员增加迅速,各级管理人员经验不足,但是勇于探索。

2. 各项管理规范,业务流程等不断完善,尚缺乏体系化。

3. 移动业务比较复杂,客服代表个人能力的差异影响了服务的水平。

结合上述特点,我们非常迫切地希望能够为中心下一步发展寻找到一个最佳的突破口。但是,从哪里突破和如何突破是浙江移动客服中心一直以来努力思考的问题。尤为重要的是,我们意识到了中国移动浙江公司客服中心现在面临的最主要问题是急需标准化规范化管理体系的全面梳理和优化。正是在这样的背景和管理层的认知下,浙江移动客服中心开始将关注的焦点投放在了可以帮助自己全面提升管理体系的方法上。

选择CC-CMM的理由

中心的高级管理层在行业里进行了广泛的考察,并且与多名相关领域的专家进行了深入的交流。我们初步的判断结果是决定通过实施一套全面体系化的标准来作为浙江移动客服中心整体管理实力的突破口。对此,我们将视线集中在了国内外的与呼叫中心相关的标准和规范体系上。经过仔细的分析和研判,我们最终决定在以下的规范和标准中做出最终的选择:CC-CMM,COPC,ISO,Balanced Scorecard,6 Sigma。


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